Yếu tố "sống còn" đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Kinh doanh online ngày càng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Vậy làm sao để cải thiện điều này thì chúng ta cần hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến nó. Hãy cùng TUHA tìm hiểu dưới bài viết sau.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?

Để nắm được điều này chúng ta cần phải hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng là một dịch vụ được các doanh nghiệp lớn nhỏ luôn quan tâm hàng đầu nhằm đáp ứng độ hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là dịch vụ được khách hàng đánh giá tốt về cách cư sử của nhân viên đối với khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi họ đến với doanh nghiệp.

1. Khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của bạn !

Khi cung cấp một dịch vụ bạn cần phải nghĩ “à khách hàng thích điều này, mình phải làm ngay để thu hút họ”. Nhưng ý kiến đó có thực sự đúng với đối tượng muốn hướng tới không hay đó chỉ là những gì bạn đang nghĩ. Sự khác biệt khiến bạn không hiểu được khách hàng đó chính là bạn không đặt mình vào khách hàng để cảm nhận suy nghĩ của khách hàng.

dich vu cham soc khach hang

2. Sự truyền tải của bạn đến nhân viên

Bắt đầu cung cấp một dịch vụ nào đó bạn sẽ đặt mong muốn khách hàng được đúng những gì mà bản thân mình đã nghĩ. Tuy nhiên bạn nghĩ là một chuyện nhưng khi thực hiện qua nhiều bộ phận sẽ lại B. Và điều đó khiến cho việc nhân viên cung cấp thông tin cho khách hàng sẽ chẳng thể đúng.

3. Trình độ phục vụ của nhân viên

Yếu tố tiếp theo là nhân viên. Trình độ chuyên môn, khả năng ứng biến của đội ngũ nhân viên sẽ là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.Vì vậy việc giữ chân khách hàng sử dụng tiếp dịch vụ của mình hay không phụ thuộc vào đội ngũ chăm sóc khách hàng. Đôi khi nhu cầu về dịch vụ tăng nhanh khiến đội ngũ chăm sóc không thể đáp ứng kịp, đặc biệt vào các ngày lễ, các dịp đặc biệt số lượng khách đông gấp 5, 6 lần bình thường. Lượng nhân viên không đủ để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho dù trình độ rất tốt.

4. Hứa hẹn trong quảng cáo

Hầu hết các cửa hàng khi chạy quảng cáo đều có các chương trình hay khuyến mại vô cùng hấp dẫn. Tuy nhiên những hứa hẹn về hình ảnh, khuyến mãi đều khiến cho khách hàng kỳ vọng rất nhiều, nhưng cũng vì thế mà họ sẽ dễ dàng bị thất vọng nếu chất lượng dịch vụ của bạn không tốt như những gì mà bạn quảng cáo.

5. Sự khác biệt giữa chất lượng và khi khách hàng nhận được

Yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn là các “thượng đế” nhận được và cảm thấy như thế nào so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Nếu giữa chúng có sự chênh lệchquá lớn thì bạn đã hoàn toàn thất bại rồi đó.

dich vu cham soc khach hang

Vậy làm sao để có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất ?

  • Tìm hiểu thật kĩ những mong muốn mà khách hàng muốn khi sử dụng dịch vụ của chúng ta.
  • Xác định rõ điểm đặc biệt tạo nên chất lượng của dịch vụ, truyền tải cho nhân viên và yêu cầu họ miêu tả lại cho đến khi đúng với những gì mà bạn đã nghĩ khi khách hàng nhận được.
  • Tuyển chọn và đào tạo nhân viên kỹ càng, cung cấp đầy đủ các thiết bị cần thiết như phần mềm quản lý bán hàng, máy tính, tai nghe… để nâng cao hiệu suất làm việc. Giúp khách hàng có được những trải nghiệm tốt nhất từ dịch vụ chăm sóc khách hàng.
  • Quảng cáo, tuyên truyền các hình ảnh đẹp nhưng vẫn đam bảo đúng chất lượng để không khiến sự kì vọng của khách hàng bị thất vọng.
  • Quan trọng nhất là bạn hãy đặt bản thân vào khách hàng để hiểu những gì mà khách hàng kì vọng để tạo nên những sản phẩm chất lượng nhất.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yêu tố quyết định quan trọng nhất đến lượng người mua quay lại của bạn nhiều hay ít. Hy vọng với những kiến thức  của bài viết này sẽ giúp bạn hiểu hơn và có được nhiều hơn sự tin tưởng của các “thượng đế”.